Développer ses compétences relationnelles en situation difficile.
Trouver les mots justes et la bonne attitude pour désamorcer les conflits

•  Anticiper et éviter les réclamations
• Savoir faire face à un client agressif
• Les attitudes clés dans mon métier pour faire face aux situations critiques
• Apprendre à dire « non » à la demande et « oui » à la personne
• Offrir un accueil professionnel en toutes circonstances

• Attitudes clés dans mon métier
  – Trouver les mots justes liés à mon métier
  – La bonne attitude et l’effet miroir
  – Garder une posture professionnelle en toutes circonstances – ancrage PNL
  – Anticiper et gérer les objections
  – Jeux de rôles pour s’entrainer

• Mécanique des conflits
  – Les 3 étapes d’un conflit
  – Le triangle dramatique : persécuteur, sauveur, victime
  – Apprendre à dire « non » à la demande et « oui » à la personne

• Gestion de l’agressivité
  – La perception « La carte n’est pas le territoire »
  – Savoir prendre du recul
  – Adopter la bonne attitude
  – Outils relationnels : les timbres, le sas de décompression, l’OSBD (la communication non violente)…

• Jeux de rôles pour s’entraîner 

• Groupe de 4 à 12 personnes maximum
• Les thèmes sont abordés très simplement, sous forme de « clés » directement opérationnelles
• La journée s’articule entre échanges, mises en situation et apports d’outils adaptés
• Les outils utilisés sont issus des méthodes Arc-en Ciel, PNL,  Analyse transactionnelle, Communication non violente